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億客CRM十一秘訣成就終身客戶!

2014-06-23 10:29󰄲0 󰋇 533 次

俗話說,寧讓一人來千次,不讓千人來一次。其實旨在說明老客戶對企業的重要性。如何提升客戶的忠誠度,變成終身客戶?這需要你按照以下秘訣去做:

 

1、建立客戶數據庫:收集老客戶的信息(包括客戶的所有聯系人、客戶的性格、脾氣、愛好,主要對本公司哪些產品感興趣、聯系電話、手機號碼等等),便于為客戶提供個性化的服務。這些信息都可以記錄在CRM系統中,為后期的維護工作做準備。

 

2、定期對老客戶的業務進行總結,這里主要是總結客戶購買的是什么產品、客戶的消費金額、客戶的購買次數、購買頻率、為誰購買等等,這些分析工作可以在CRM系統中進行,從這些分析我們可以看出客戶的消費水平,推斷客戶目前的狀態,為客戶推薦她可能需要的產品。

 

3、人文關懷不可少。生日或者節日的時候,運用客戶關系管理系統中的短信、郵件問候一聲,發一些卡片啊等等,這樣表示一下人情味。來訪或拜訪客戶時可以攜帶一些小禮品。

 

4、及時回復客戶。老客戶的郵件必須當天回復,如果問題比較復雜,需要多方配合而無法當天回復的,一定要回復客戶“郵件收到,正在處理中,多少天之內給您回復”。即使如此,客戶的回復也絕對不可以超過3天。

 

5、及時發現業務機會,尋找新的合作點。這需要企業及時關注客戶的動態,平時可以隔一段時間給客戶電話問候,關心一下客戶,或者及時從CRM管理客戶咨詢和投訴,從中獲得信息,這些都對市場營銷和新的業務機會有幫助。

 

6、提升產品服務品質,注重客戶體驗。客服和銷售部門是直接面對客戶的部門,能不能從與客戶的溝通過程中獲得產品可提升的信息,能不能盡快給客戶回復,及時發現客戶需求快速給予滿足,就是關鍵。

 

7、注重產品服務創新。就是再好的產品,每天每年都不更換,也會有人厭倦的時候。所以創新特別重要,從哪些點去創新?這也可以從客戶對產品服務的意見著手,客戶是最好的見證者,讓客戶滿意,也就能讓更多他們身邊的人潛移默化地加入進來。

 

8、減少客戶流失。弄清楚客戶為什么會流失是關鍵,提升自身的同時,要在服務客戶的細節上下功夫,讓客戶感受到離開企業再也找不到更貼心的了,甘愿做企業的忠實粉絲。

 

9、盡量完善給客戶提供的信息。讓客戶看一下,就能明白我們是干什么的,之前如何接觸過,客戶有什么樣的問題都能得到妥善解決,售后服務到位。

 

10、客戶回訪很重要。不要以為客戶訂單到手了,就可以松懈了,這恰好是客戶關系的開始,你可以運用CRM中的郵件、短信做客戶關系,也可以電話溝通,甚至是登門拜訪,這樣客戶才會感受到企業比較重視客戶體驗。

 

11、不因新客戶忘了老客戶。新客戶固然很重要,別忘了老客戶才是企業發展的根基。經常為老客戶準備一些營銷類的活動,可以讓老客戶更加忠實。

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