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企業應該如何實施CRM?

2014-06-24 10:26󰄲0 󰋇 613 次

在很多公司的觀念里,CRM似乎只是一個軟件系統,只要購買了就萬事大吉,其實不然,CRM的實施需要企業的重視才能實施成功。那么企業應該如何實施CRM呢?

 

一、透過過去看服務本質

一些企業把CRM理解為數據庫營銷,或者把CRM當做是記事本和表格的替代品,忽略了CRM的重大價值。我們應當從增加客戶價值的角度去思考CRM,成功并不在于你擁有怎樣的工具,而在于你為客戶做了些什么,從而顯示你對顧客的關懷。否則你使用CRM,也只是為了實施而實施。億客CRM中的業務機會,360度地詳盡記錄了與客戶歷史溝通記錄和商務往來數據。但如果僅僅是單純的記錄下來,而不去挖掘內在價值,也只是滿足了數據占有欲吧!

 

客戶需要的是直接、持久且個性化的服務,這種重視是企業需要去努力實現的。建立客戶關系管理系統,正是基于客戶這些微妙的感受,讓客戶感受到與眾不同。

 

二、讓企業認可CRM

BOSS作為企業的掌舵人,必須打心眼里覺得CRM確實不錯,才會想辦法把它用的更好。CRM使用之前的培訓、CRM的操作培訓、CRM的實施制度和CRM實施流程等等都可以表現出實施CRM的決心。億客CRM通過這些年的客戶積累沉淀,可以很肯定地說,企業只要實施CRM的方向確定了,在實施過程中自然會感受到CRM給企業帶來的價值,畢竟這是全新的企業管理戰略。

 

銷售團隊和其他部門的成員通過培訓能夠了解企業為什么需要CRM,實施CRM帶來的好處,從而將短期的銷售轉變為注重客戶的生命周期、價值及滿意度。讓全體員工意識到從以產品為中心轉變為以客戶為中心,是將維護客戶關系作為日常的工作,融入到工作流程中。他們會在日常的工作中發現,CRM幫助自己提升了工作效率,了解到了更多客戶信息,節省了更多的工作時間。

 

三、更了解自己的客戶

以往客戶信息往往散落在各個部門,很難全面掌握客戶的信息,快速了解客戶的目前狀況。而實施CRM時我們會更關注于客戶的細節數據,除了客戶的姓名、聯系方式、客戶生日以外,還會了解到客戶的生活習慣、喜好、購買歷史、購買數量、金額、頻率等等。通過全局搜索,還能將客戶的信息進行完整地歸納,但這并不僅僅是用于保存客戶數據,而是為了給客戶更個性化的服務。

 

四、讓客戶更忠于企業

不管CRM系統功能多么強大,我們的員工多么善于分析,歸根到底,還是要與客戶打交道。通過實施CRM,可以將客戶與企業建立一對一的營銷關系,了解更多銷售跟進歷史、通話記錄、投訴建議等等,更快地辨別客戶,制定差異化的服務方案。

 

只有企業真正樹立了“以客戶為中心”的管理理念,才能真正了解CRM的核心,在實施中才能一步步贏得客戶的心。

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