從今年4月開始，受國家工商總局反壟斷與反不正當競爭執法局委托，由中國消費者報社組織的直銷行業消費者滿意度、直銷企業保護消費者權益狀況問卷調研活動順利實施。對這兩項調查活動，社會高度關注，直銷行業普遍重視。但是，也有一些觀點認為，直銷行業的保護消費者權益工作與其他行業并無二樣，似乎不應該單獨拿出來說。在此，筆者愿意結合工作實際，談幾點個人體會。

　　一、直銷企業加強消費者權益保護工作是時代要求

　　（一）工商監管職責要求直銷企業加強消費者權益保護工作。目前中國經濟從投資驅動型向消費驅動型轉變，通過供給側結構性改革，引導企業從生產領域加強優質供給，擴大有效供給，提升消費需求，促進消費拉動經濟增長，是各級政府機關的重要任務。發揮企業市場主體作用，發揮媒體社會監督作用，積極營造安全放心的消費環境，是工商監管部門職責所在。直銷企業有責任和義務按監管部門要求，依法依規地做好相關消費者權益保護工作。

　　周國紅女士在直銷行業消費者滿意度問卷調研座談會上講話

　　（二）直銷市場現狀要求直銷企業加強消費者權益保護工作。近幾年直銷市場發展迅速。2011年至2015年，直銷企業數量分別以11%、17%、26%、23%、35%速度增長。目前，全國共批準直銷企業81家，其中完成服務網點核查備案，可以開展直銷經營活動的企業共76家，省級分支機構437個，其他分支機構340個，服務網點12792個，直銷員315萬人，直銷產品3646種。直銷業績也呈現出較快增長的態勢。直銷行業保持了自2007年以來直銷市場規模和業績增長率的同步提升。2011年直銷市場經營總額638億元、2012年699億元、2013年905億元、2014年1247億元、2015年1456億元，連續5年，直銷業績同比增長分別為10%，30%，38%，17%。此外，2015年直銷企業納稅230億元，企業國內投資39億元，公益事業投入7億元。數字顯示，近年來，直銷的體量不斷增長，但同時，直銷行業的美譽度并沒有同步增長。出現了夸大虛假宣傳、誘惑下大訂單、退貨渠道不暢通、消費糾紛、投訴舉報多發等問題。根據工商機關近年來收到的投訴舉報和查辦的案件情況，直銷企業消費者權益保護工作不到位，是直銷負面事件頻發的重要原因之一。

　　（三）直銷行業的特殊性要求直銷企業加強消費者權益保護工作。從行業性質上講，直銷業本質上是零售業，直銷企業本身是因消費者而存在而發展，因此，保護消費者權益應是直銷行業發展壯大的根基。從行業特性上分析，直銷銷售方式具有特殊性。直銷行業中銷售產品的直銷員多是產品的消費者，直銷員與消費者往往兩種身份疊加，身份的模糊，導致直銷行業中消費者權益保護與直銷員權益保護的界線并不清晰，這種特殊性易造成直銷行業消費者權益保護的弱化；直銷由直銷員上門推銷，直銷供貨渠道單一，直銷員提供的產品質量和價格相同，壓縮了消費者的選擇范圍，這是選擇權的特殊性；直銷由直銷員面對面推銷，一對一的溝通，易造成消費者非理性消費，這是公平交易權的特殊性；直銷是一種無固定店鋪的營銷方式，易造成糾紛處理難度，這是求償權的特殊性；此外，直銷行業信息不對稱性，易損害消費者的知情權。總之，直銷銷售方式的這種特殊性，決定了直銷行業更應注重消費者權益的保護，需要對直銷行業消費者的知情權、選擇權、公平交易權、求償權等給予傾斜性關注與保護。

　　（四）法律要求直銷企業加強消費者權益保護工作。首先，作為企業，直銷企業要遵守《消費者權益保護法》等法律規定。2014年3月15日實施的新《消法》強化了經營者的義務，加重了違法經營者的法律責任，加重了懲罰性賠償，增強了對消費者的保護力度。其次，作為直銷企業，《直銷管理條例》要求直銷企業必須承擔更多的消費者權益保護的義務。《直銷管理條例》第一條規定，“為規范直銷行為，加強對直銷活動的監管，防止欺詐，保護消費者的合法權益和社會公共利益，制定本條例”。因此，《直銷管理條例》是以保護消費者權益為宗旨而確立的直銷法律制度。為倡導消費者理性消費，《直銷管理條例》確立了冷靜期制度；為保護消費者、直銷員合法權益，《直銷管理條例》確立了保證金制度；為維護消費者的知情權，《直銷管理條例》確立了信息報備披露制度；為保護消費者交易安全，《直銷管理條例》確立了推銷程序制度。因此，《直銷管理條例》從法律層面規定了直銷企業有別于一般企業，應對保護消費者權益承擔更多的義務。

　　二、直銷企業做好消費者權益保護工作任重道遠

　　保護消費者權益，直銷企業是第一責任人。為消費者提供良好的服務，不僅是企業生存發展的關鍵，更是直銷行業取信于社會的重要環節。目前，直銷企業的消費者權益保護工作，與法律法規要求及消費者心理預期，仍有一定差距。從行政監管部門的執法實踐看，以下幾方面，是直銷企業需要給予關注與思考的。

　　（一）機制、體制問題。目前傳銷組織假借直銷的名義、傳銷團隊假借直銷企業的名義從事傳銷，損害消費者利益的現象屢禁不止。直銷企業的經營制度如何進一步完善，才能使傳銷組織和傳銷分子假借直銷企業名義無計可施，這是直銷企業必須要考慮和認真對待的。

　　（二）銷售人員與消費者身份混淆問題。直銷領域消費者侵權行為常發生在銷售人員向消費者推銷、出售產品階段。目前，銷售人員強制推銷、虛假宣傳產品、虛報產品價格賺取差價等損害消費者利益的行為時有發生，而企業會員、優惠顧客等消費者在未完成直銷員身份轉變前，擅自直銷的行為也時有發生。截止2015年年底，直銷企業直銷員315萬人，與企業簽訂協議的經銷商47萬人，企業登記的會員、優惠顧客1700多萬人。龐大的隊伍，企業亟需厘清直銷員、經銷商、企業會員、優惠顧客等主體身份，不同主體身份不能模糊，角色不能錯位，權利義務不能混淆。此外，企業更需要培養直銷員、經銷商良好的商業道德和從業心態，如實介紹和展示產品，避免夸大宣傳。

　　（三）產品質量與價格問題。目前直銷產品增加了第六類，產品數量已達3646種。應該說，多數直銷企業的產品質量較高，也確實贏得了消費者的認同，培養了一批忠實顧客。但是，有些直銷企業的產品確實存在以次充好，價格虛高的問題。社會上對直銷產品價格的質疑從未間斷，這不僅僅是一個涉及成本與利潤核算問題，而是這個行業必須面臨的如何誠實守信地賺取合法利潤以及如何與社會上各個利益相關方和諧相處的問題。直銷企業需要切實保證產品質量和安全，直銷行業需要更貼近消費者的價格和更誠實準確的信息傳遞。

　　（四）網絡銷售假冒直銷產品問題。目前在網絡上存在著大量未經直銷企業授權的不明渠道來源的直銷產品或假冒直銷產品。這些產品，真假混雜，但多借助直銷之名或直銷企業之名而銷售，給消費者的辨識造成困難，使得消費者心存疑慮，不能放心消費，甚至對消費者的人身安全構成威脅。

　　（五）直銷企業退換貨問題。當消費者購買的產品出現問題時，由于目前法律沒有具體規定索賠的程序、數額、賠償方式、糾紛處理方式等內容，消費者的權益無法得到有效保障。此外，由于直銷交易經常是熟人間進行，在人情社會中，交易雙方往往是一方不主動提供、一方不好意思索要發票或售貨憑證，因此，退換貨易引起交易雙方的糾紛，或是 消費者考慮到維權成本，忍耐不追究。但不管追究與否，線上線下的投訴舉報較多這是事實。這些問題，都是直銷企業應該高度重視并在制度設計層面應予以解決的。