直銷業(yè)保護消費者權益座談會紀要
國家工商行政管理總局直銷監(jiān)管局副局長沈根申、中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦、中國消費者報社社長白京華、商務部外資司服務處副處長谷若石，出席會議并發(fā)表了主題演講。直銷研究專家楊謙教授、苗月新副教授就直銷企業(yè)社會責任和消費者權益保護做了專題發(fā)言，李錦記健康產(chǎn)品集團高級副總裁楊國晉作為企業(yè)代表介紹了直銷業(yè)履行社會責任和消費者權益保護方面的經(jīng)驗和做法。
座談會上，與會人士就新形勢下直銷企業(yè)如何承擔社會責任，提升產(chǎn)品質(zhì)量，搞好售后服務，杜絕虛假宣傳，進一步做好消費者權益保護工作等問題進行了深入探討和交流。與會代表一致認為，直銷企業(yè)應積極履行企業(yè)社會責任，加強誠信建設，更好地保護消費者合法權益，讓消費者放心消費。
本報特將會議紀要整理成文，以饗讀者。
圖為“誠信經(jīng)營 放心消費 直銷業(yè)保護消費者權益座談會”現(xiàn)場 本報記者 董芳忠/攝
●國家工商行政管理總局直銷監(jiān)管局副局長沈根申
直銷企業(yè)應積極履行社會責任
直銷企業(yè)參加“誠信經(jīng)營 放心消費 直銷業(yè)保護消費者權益座談會”，符合當前國家保障和改善民生的大政方針，也符合即將到來的3·15國際消費者權益日的要求。
誠信經(jīng)營是企業(yè)的基本義務，也是企業(yè)社會責任的重要組成部分。履行社會責任，開展依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，是一個關乎直銷行業(yè)發(fā)展的大事。
企業(yè)履行社會責任，符合時代的要求，有利于和諧社會的建設，也有利于提高企業(yè)的競爭力。實踐證明，企業(yè)的社會責任意識和履行社會責任情況與企業(yè)社會形象的提升成正比。企業(yè)單純依靠廣告打形象，只能提高知名度，提高不了美譽度和信譽度。只有勇于擔當社會責任，才可以提高企業(yè)美譽度，占領更多市場份額，提高企業(yè)競爭力。
企業(yè)將企業(yè)社會責任等同于企業(yè)捐贈或者公益事業(yè)，這樣的理解并不全面。企業(yè)社會責任是一個完整體系，既包括經(jīng)濟責任、法律責任等基本社會責任，也包括倫理道德、慈善捐贈等高尚社會責任。作為現(xiàn)代企業(yè)，必須不折不扣地履行包括消費者權益保護、公平交易、誠信合規(guī)經(jīng)營等在內(nèi)的基本社會責任，同時也要積極主動參與慈善事業(yè)和捐贈活動。如果一個企業(yè)為社會公益事業(yè)慷慨解囊，卻忽視產(chǎn)品品質(zhì)、漠視消費者訴求，在基本社會責任方面屢遭社會譴責，那么不能說它很好地履行了社會責任，反而有作秀的嫌疑。
國家工商總局直銷監(jiān)管局將在今后的工作中，積極對直銷企業(yè)社會責任進行研究部署，引導企業(yè)更加注重守法誠信經(jīng)營，更加注重社會公益和慈善事業(yè)，積極履行社會責任。
●中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦
消費安全需要企業(yè)誠信
當前世界經(jīng)濟復蘇勢頭放緩，不穩(wěn)定性和不確定性增加，全球經(jīng)濟呈現(xiàn)低速增長態(tài)勢，這對中國經(jīng)濟的影響較大，這就需要我們牢牢把握擴大內(nèi)需這一戰(zhàn)略基點，增強發(fā)展的內(nèi)生動力。舉辦“直銷業(yè)保護消費者權益座談會”，我認為也有這樣一個目的。
直銷企業(yè)在中國經(jīng)濟的發(fā)展過程中起到較大促進作用，為廣大消費者增添了新的消費方式。直銷企業(yè)一個很重要的承諾是對消費者講誠信，即不斷提高產(chǎn)品的品質(zhì)，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務消費者，同時直銷企業(yè)及直銷員從事直銷活動不得夸大宣傳、欺騙和誤導消費者。現(xiàn)在有一些企業(yè)在這些方面做得不夠，導致消費者權益受損，正是這些負面的信息影響了消費者對直銷行業(yè)的看法。
為了直銷業(yè)的快速健康發(fā)展，為了保護消費者合法權益，希望直銷企業(yè)一方面要加強對員工進行講誠信的教育，因為誠信是所有企業(yè)的立身之本、發(fā)展之道。直銷企業(yè)應該把誠信作為公司發(fā)展的基本戰(zhàn)略，讓誠信成為每一個員工遵循的基本原則。另一方面直銷企業(yè)要提升員工保護消費者權益的意識，履行社會責任。同時希望進一步加快直銷企業(yè)的誠信監(jiān)管體系建設。黨的十七屆六中全會提出要把誠信建設擺在突出的位置，在全社會形成守信光榮，失信可恥的氛圍。政府有必要建立直銷企業(yè)的誠信監(jiān)管體系，對于害群之馬一定要依法予以嚴懲，讓它在業(yè)內(nèi)無立身之處，也讓守法誠信的經(jīng)營者有更大的發(fā)展。
中國消費者協(xié)會將2012年年主題確定為“消費與安全”，這個年主題中也包含誠信內(nèi)容。企業(yè)不講誠信，不誠信對待消費者就不可能生產(chǎn)出安全的產(chǎn)品，也就不可能做好售后服務。今后各級消協(xié)組織將積極發(fā)揮作用，引導和督促直銷企業(yè)樹立消費者為先的理念，誠信經(jīng)營，確保消費者的消費安全，自覺維護消費者合法權益。
●中國消費者報社社長白京華
共同營造放心消費環(huán)境
中國消費者報作為國家工商總局主管、中國消費者協(xié)會主辦的全國性報紙，從1985年創(chuàng)刊至今堅持以“維護消費者合法權益，引導消費者合理消費”為宗旨，堅持正確的輿論導向，發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，加大宣傳報道力度，策劃組織了眾多社會反響較大的新聞報道，公信力、影響力和權威性得到顯著提升。
在傳銷現(xiàn)象進入中國后，中國消費者報作為最早反映和揭露傳銷問題的國家級媒體之一，首次公開呼吁加強傳銷管理。中國消費者報披露了一些打著“電子商務”、“網(wǎng)購平臺”、“網(wǎng)絡加盟”等旗號，以高額回報為誘餌誘使消費者上當?shù)陌咐?揭露了以“高科技資本運作”、“連鎖銷售”、“政府融資”等名義及利用互聯(lián)網(wǎng)從事傳銷的活動，揭示了傳銷活動的違法犯罪本質(zhì)、慣用伎倆，為維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。
目前，中國消費者報已有數(shù)字報和中國消費網(wǎng)、全國打假網(wǎng)，并受托管理城市消費維權組織官方網(wǎng)等三個網(wǎng)站，還將打造一份手機報——“3·15快報”，在其中設立權威發(fā)布、維權在線、辦案提示等欄目。今后我們將在繼續(xù)辦好紙質(zhì)媒體的同時，努力形成“3個網(wǎng)站+1份3·15手機報+1份數(shù)字報+1個官方QQ+3個官方微博”即3213的新媒體格局。
今年，為了更好營造打擊傳銷規(guī)范直銷、保護消費者合法權益的輿論氛圍和社會環(huán)境，中國消費者報將加大與國家工商總局直銷監(jiān)管局的合作力度，通過專版、系列訪談等形式緊密圍繞科學發(fā)展觀、消費維權的主題和主線，堅持正確的辦報方向，突出本報特色，進一步提升消費維權新聞報道的質(zhì)量，在保護消費者合法權益的同時，切實加大對于生產(chǎn)者和經(jīng)營者的服務力度，共同攜手為直銷企業(yè)的健康發(fā)展、為經(jīng)濟社會的和諧穩(wěn)定做出應有的貢獻。
●商務部外資司服務處副處長谷若石
依法規(guī)范經(jīng)營促行業(yè)健康發(fā)展
2005年8月，國務院頒布了《直銷管理條例》并于當年12月1日實施。商務部、國家工商總局等部門根據(jù)《直銷管理條例》制定了具體實施辦法。這些法規(guī)規(guī)章為中外企業(yè)在中國開展直銷業(yè)務提供了法律依據(jù)，使我國直銷市場有法可依、規(guī)范發(fā)展。《直銷管理條例》及相關配套規(guī)章的頒布實施，受到國內(nèi)外業(yè)界的普遍歡迎和高度評價。
商務部本著履行入世承諾、立足我國國情、內(nèi)資外資一致、從嚴監(jiān)督管理、循序漸進開放的原則，對直銷準入進行審核。按照程序?qū)ζ髽I(yè)申請材料進行審核，依照《直銷管理條例》及有關規(guī)定，綜合各部門意見辦理。為進一步發(fā)揮省級主管部門的職能，商務部發(fā)布了《關于加強直銷企業(yè)變更直銷產(chǎn)品說明和直銷培訓員備案審核監(jiān)管有關工作的通知》，自2010年7月1日起執(zhí)行，該通知將直銷企業(yè)變更直銷產(chǎn)品和直銷培訓員備案的工作，交由省級商務主管部門負責。2011年3月經(jīng)商公安部、國家工商總局，商務部還發(fā)布了《關于直銷企業(yè)設立分支機構審核工作有關問題的通知》，自5月1日起施行，該通知進一步加強省級商務主管部門的審核監(jiān)管職能以及地方公安、工商、商務部門的配合協(xié)作，切實提高工作實效。
直銷企業(yè)應遵守相關規(guī)定，依法經(jīng)營，嚴格區(qū)分直銷和傳銷，建立并執(zhí)行清晰的經(jīng)營模式，管好自己的各類經(jīng)營主體和直銷員隊伍，同時不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，杜絕虛假宣傳，做好售后服務，使直銷業(yè)在我國健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。
●北京商業(yè)管理干部學院院長楊謙教授
維護消費者權益應注意三個區(qū)別
直銷企業(yè)發(fā)展有其特殊性，在消費者權益保護方面，跟一般企業(yè)也有不同的地方。
直銷企業(yè)主要是通過直銷員渠道經(jīng)營。它依靠大量的直銷員銷售產(chǎn)品，方便了消費者的選擇和消費。同時，由于僅僅依靠直銷員的推銷、推介，它也在一定程度上壓縮了消費者的選擇范圍，這是消費者的選擇權的問題。其次，直銷員通常提供一對一的服務、一對一的溝通，這種服務有一種個性化服務的特質(zhì)，但是一對一的環(huán)境，其實也可能壓縮消費者選擇的空間，這實際上是一個公平交易權的問題。第三個涉及消費者的求償權。直銷是靈活的消費方式，大量直銷員跟消費者的服務活動，可能會使得在直銷員和消費者發(fā)生糾紛時，處理難度更大。第四是消費者的知情權。相對而言，直銷企業(yè)的主要信息傳遞渠道還是直銷員和直銷企業(yè)自己的信息資料。它既方便消費者深入了解直銷企業(yè)信息，同時也可能造成信息的不對稱。所以在消費者的選擇權、公平交易權、求償權、知情權方面，直銷有其特殊性。
上述特殊性主要是由于直銷業(yè)的特點決定——直銷員一方面為消費者服務、銷售產(chǎn)品，另一方面他也可能成為產(chǎn)品的消費者。所以，在直銷行業(yè)促進誠信經(jīng)營、放心消費工作上，必須堅持分清三個區(qū)別。
第一，要區(qū)別消費者權益和直銷員權益保護。直銷員作為直銷公司的一個銷售人員，他們自己同時也是消費者，即直銷員的行為是消費行為和銷售行為并存的。個人認為直銷公司對直銷員權益保護做的非常好，但在保護消費者權益方面還需要制定一些有針對性的管理和服務措施。
第二，區(qū)別企業(yè)誠信和直銷員誠信。企業(yè)的誠信和直銷員的誠信，這兩者都不能偏廢。企業(yè)誠信是保證產(chǎn)品的質(zhì)量、服務、信息的完整等。這些都需要通過直銷員最終端的環(huán)節(jié)去實現(xiàn)，而現(xiàn)在最大的困難是，直銷企業(yè)擁有大量文化水平、學歷水平、從業(yè)背景以及參與直銷目的不同的直銷員，要讓他們按照企業(yè)設定的服務標準，向消費者提供服務，是一個非常艱巨的管理工作。對企業(yè)來說，有效地控制產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量、營銷、物流等相對容易;嚴格地控制直銷員的行為，使直銷員的行為進一步標準化、規(guī)范化比較困難。這是直銷行業(yè)所面臨的一個問題，也是直銷公司誠信經(jīng)營必須解決的一個問題。
第三是消費與投資的區(qū)別。直銷員從事直銷工作，是希望能夠讓直銷公司成為他創(chuàng)業(yè)的渠道和平臺，所以他自己的付出確實有一定的投入。正是這一個特點容易使得直銷員消費與投資不分，甚至演變成非法傳銷。
直銷企業(yè)怎樣保護消費者權益，讓消費者放心消費，我認為不能僅僅靠某一個公司，不妨考慮組建一個行業(yè)協(xié)會，讓消費者和直銷員在處理糾紛中能夠有一個公平的平臺。同時，建議中消協(xié)跟直銷公司共同組織設立類似消協(xié)下面的定向保護分支組織，來掌握這個行業(yè)消費者的特點，有針對性地提供消費者權益保護的輔導和支持。
●中央財經(jīng)大學商學院苗月新副教授
消費者權益保護是企業(yè)社會責任重點
中國直銷企業(yè)的社會責任究竟指什么?它有哪幾個具體的內(nèi)容構成?為什么要強調(diào)中國企業(yè)的社會責任，中國直銷行業(yè)在規(guī)范和發(fā)展進程中如何解答這些疑問，這是當前需要研究的問題。中國直銷行業(yè)應把消費者權益保護放在履行社會責任的重要位置。
什么是企業(yè)的社會責任?目前理論界對此存在較多爭論。管理學家認為管理者經(jīng)常面對需要考慮社會責任的決策，比如說慈善事業(yè)、定價問題、產(chǎn)品質(zhì)量與安全，這些都是明顯的社會責任問題。但這個定義的前提是所有的企業(yè)，無論是否具有社會責任感，都需要遵守相關的法律。
對于直銷企業(yè)來講，社會責任是指直銷企業(yè)在中國市場開展經(jīng)營活動，不應當把利潤最大化作為唯一的目標，而應把本企業(yè)的股東利益、員工利益和廣大消費者的利益增進，和社會整體福利的改善結合在一起，尤其要把廣大消費者的利益放在十分重要的位置上。
中國直銷企業(yè)的社會責任所包括的具體內(nèi)容有以下4個方面：
第一，從倫理學角度看，幸福和快樂最核心的原則是同情心。必須使企業(yè)家有良知、良心，否則去談誠信是沒有根本的。在關心自己的同時，要關愛別人、關注社會，這是直銷企業(yè)應有的價值觀。只有公平、公正、守法，直銷企業(yè)才能在中國市場上生存與發(fā)展。
第二，加大產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務，不斷提高企業(yè)的信用，這是直銷企業(yè)樹立良好形象和擴大品牌效應的保障。不斷強化質(zhì)量意識，以經(jīng)營品質(zhì)贏得消費者的信賴，有利于直銷在中國市場上的推廣;在推銷產(chǎn)品時改進售后服務，把直銷網(wǎng)點的服務功能發(fā)揮好，有助于直銷企業(yè)所倡導的積極健康的生活理念深入人心;直銷企業(yè)應當重視品牌價值的開發(fā)與利用，把企業(yè)的信用和承諾，不論是關于質(zhì)量的，或者是關于售后服務的，融入到品牌價值的創(chuàng)造中。
第三，直銷企業(yè)的社會責任還包括充分考慮直銷企業(yè)員工的自身利益，除了提高工資之外，還應該為員工提供發(fā)展空間。
最后，中國直銷企業(yè)的社會責任還應當包括直銷企業(yè)在生產(chǎn)過程中自覺保護生態(tài)環(huán)境，為社會公益事業(yè)做貢獻。例如，有的直銷企業(yè)把本企業(yè)的直銷活動理解為對于人類健康與進步非常有意義、有幫助的一項重要事業(yè);有的直銷企業(yè)在其經(jīng)營宗旨中就強調(diào)關愛社會上的弱勢群體，為這些人群提供就業(yè)機會;也有一些直銷企業(yè)把從企業(yè)成長中所獲得的一部分財富，用于賑災、保護環(huán)境、幫助失學兒童上學等方面。這些活動都是直銷企業(yè)積極承擔社會責任的體現(xiàn)。
●李錦記健康產(chǎn)品集團高級副總裁楊國晉
以合規(guī)經(jīng)營促企業(yè)持續(xù)發(fā)展
李錦記健康產(chǎn)品集團下屬無限極(中國)有限公司自2007年取得《直銷經(jīng)營許可證》以來，通過認真學習和貫徹落實兩個條例，深刻認識到直銷企業(yè)必須講政治、顧大局，必須服從于國家政治、經(jīng)濟的宏觀形勢要求。只有做到規(guī)范經(jīng)營、誠信自律，才能夠得到長遠、健康的發(fā)展。
在誠信經(jīng)營，保護消費者合法權益方面，無限極主要做了以下工作。
一是完善直銷管理，落實整改。無限極設立專項職能部門，負責直銷業(yè)務的管理。統(tǒng)一規(guī)劃和完善直銷申請，網(wǎng)點建設，直銷招募和培訓以及直銷業(yè)務的活動。隨著直銷業(yè)務的開展，無限極相繼制定了保證金管理制度，換退貨制度，信息報備和披露制度等一系列與直銷相關的規(guī)章制度。在制度化、規(guī)范化的管理下，公司的直銷業(yè)務始終保持健康穩(wěn)定的發(fā)展。無限極還積極提升并改善服務網(wǎng)點的形象，對于面積小、裝修陳舊、硬件設施不全的網(wǎng)點，采取關、停、換的方式，加以整改。
二是注重科技研發(fā)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。在科技研發(fā)方面，無限極投入巨大，并在復合多糖等領域擁有自有知識產(chǎn)權的核心技術。公司與香港科技大學、清華大學等國內(nèi)、國際多家權威科研機構、院校緊密合作，將源源不斷地研發(fā)出滿足現(xiàn)代生活需求的健康產(chǎn)品。
無限極在生產(chǎn)、科研、產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全等多方面的努力，獲得了政府、社會機構和消費者的高度認可和贊譽。
三是提供優(yōu)質(zhì)服務，保護消費者權益。無限極公司始終致力于透過優(yōu)質(zhì)的服務向消費者提供健康的理念和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。無限極所倡導的優(yōu)質(zhì)服務要求公司上下樹立“全員服務“的意識，要求業(yè)務人員樹立“全方位服務”的意識，站在消費者的角度思考，滿足消費者的健康需求，保障消費者的合法權益。
無限極確立了提供高品質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務，保障消費者監(jiān)督權以及獲得有關知識權、消費安全權、公平交易權、知情權、自主選擇權、求償權等一系列權益的責任定位，并借助于總部和全國各地35家分公司、28家服務中心以及4000多家專賣店組成的銷售服務體系，在售前、售中和售后為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務保障。
除了消費者權益保護，無限極還積極投身公益活動，努力踐行社會責任。無限極在賑災救助、扶貧助教、健康救治等公益領域，形成了“短期”與“長期”平衡發(fā)展，“硬件”與“軟件”平衡建設，“輸血”與“造血”平衡慈善的特色，獲得了良好的社會反響。
無限極發(fā)布的《2007年企業(yè)責任報告》是直銷業(yè)界第一家發(fā)布的企業(yè)責任報告。2011年12月，無限極第三次獲得“金蜜蜂2011優(yōu)秀企業(yè)社會責任報告·成長型企業(yè)”獎。
2012年，公司將一如既往地守法經(jīng)營，積極配合各級主管部門的指導和監(jiān)管，規(guī)范開展直銷業(yè)務和專賣店業(yè)務，更加努力發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，更加努力承擔社會責任，為社會經(jīng)濟和諧發(fā)展做貢獻。
- 直銷業(yè),消費者權益
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